以下為演講實錄：

大家下午好，所有新電途的合作伙伴大家下午好，我給大家分享一個題目叫做《從用戶旅程地圖到看充電體驗設置》，為什么我要分享這個題目呢？因為新電途是一個電動汽車聚合充電平臺，我們更多關注用戶的體驗，如何更好地服務好我們的用戶是我們非常重要的一個指標，今天我帶大家來看看關于用戶體驗這方面的一些思考和探索。
 

    什么是用戶旅程地圖呢？它本身是一個站在用戶完成任務情況看的全過程，用戶旅程地圖是用來分析用戶的行為的可視化工具，它是按照時間軸和用戶的行為節點來完成的，完整的用戶地圖包含用戶模型，還有它的用戶體驗的過程，用戶工具可以讓我們很方便的看到用戶的需求以及幫助我們優化整個用戶的體驗，這上面都是用戶，中間是一個關鍵活動和行為節點，以及它的一些行進曲線和當下的痛點，有了這些痛點之后會更加方便我們解決用戶的需求。
 

    用戶都有什么樣的行為呢？我總結了三個典型的用戶行為：
第一，站在網約車的司機角度來看，每天的充電頻次是超過一次的，有一些是兩次，有一些是中間充一次電，補充一次電，可能中午休息時做補電，可能一個月休息兩次，充電頻次非常高。

    第二個用戶畫像是一個城配的貨運司機或者是貨拉拉的司機，車的續航本身不是特別長，每天要充兩次電來解決充電行為，但是充電相對比較固定。

    第三個畫像是普通的私家車車主，車用于上下班通勤，上下班50公里，車輛續航是600公里，如果沒有私樁的情況下可能每個禮拜要在外面充一次電，但是平時可能看到的現象是說所有營運的車更關注的是充電的價格是不是便宜，但是也看到很多外面的一些私家車的車主，他們給我們的反饋是自從買了電動汽車之后變得更在意價格，或者是更扣門了。比如說我們加油，從來只會加250、300、加滿，不會關注今天是8.89元或者是8.88元，但是充電都是自己一個人操作掃碼一看1.1元、0.99元是非常清楚的，每天和價格打交道，每次價格變化心里都是非常清楚的。從這個點來看，所有電動汽車車主充電時會特別關注價格，所有用戶我們認為都是價格敏感型的用戶，這是我們看用戶畫像得出的觀點。
 

    我們再來看一下電動汽車用戶的充電旅程到底是怎樣的呢？我分成了三個活動節點，充電前、充電中、充電后，這是大家很好理解的，任何一個行為都有行為前、后、中的邏輯。
 

    充電前用戶具體行為是什么，我列了三個并不代表所有，第一個是要找站點，怎么找？有兩種邏輯，一是有人告訴你一個站點，朋友推薦一個站點，APP推薦一個站點，路邊看到一個站點，還有常用自己經常去的站點，這時候找站的事情比較容易。二是比價，今天去的站點和周邊的或者是和我常去的站點價格有什么不一樣。三是導航，無論是高德、百度，任何一個充電APP都可以導航，導航的問題也很多，經常發現定位不準，以及這個充電站可能是在地下停車庫、商超很大，根本找不到車位。這里面用戶有非常多的痛點，以及到了這個場站之后被油車占位，從用戶的心情曲線來看是比較不開心的。

    第二個看充電中，有幾個行為，插槍、掃碼、支付（先付或者是后付）、充電可能有30-60分鐘的時間會選擇休息或者是其他，最后是充電過程中停止充電。這里面有哪些痛點呢？你通常發現一個是充電樁上二維碼很多，提醒APP也很多。二是跳槍，充電時被跳槍。三是充滿了但是沒有及時走就收了占位費，充電過程中其實也是不太爽的，現在支付和掃碼這些大家解決得差不多，但是在占位或者是充電入口上還有很多的問題。

    第三個是充電后，我們發現有拔槍，這個行為發現會鎖槍，一次鎖槍對這個充電站的體驗就很不爽，如果是第一次根本都不知道怎么解決，老司機也很難解決，所以比較難。你拔槍之后要出場，你會發現被額外收取停車費，這對于用戶的行為也很不爽的，充電后發現大家都是不開心的，用戶走了之后涉及到開票發現也會遇到一些困難，所以我們看當下充電用戶的旅程心情曲線非常不健康，還有很多的問題待我們去解決、處理。
 

    我們再看一個案例，這是宜家家居用戶的旅程體驗，它的體驗怎么樣呢？這里面有兩個點，在體驗的過程中都非常愉悅，產品質量非常好，展示也非常好，你在逛宜家時有一個結尾會非常開心，可以花1塊錢可以買他的冰淇淋，這個價值很大。有一個什么邏輯呢？有一個定律是峰終點定律，用戶對一種事物的體驗之后能記住的就是兩個點，在高峰和結束的體驗，而過程中它的好不好的體驗、時間長短的體驗對記憶的影響很小。
 

    充電行業剛才說了這么多問題，充電的行業整體來說無論是從充電的高峰過程以及離開的結尾很不開心，我們有沒有辦法讓他開心一下？我對于心情曲線的環節，尤其是充電中和充電后做了幾個我們認為能讓他開心起來的邏輯。
 

    第一，充電的時候槍很重，尤其是對女生來說很不友好，你做一個充電場站拿一把槍很輕是不是體驗非常好，你可以輕松插好槍。掃碼上，我們也經常遇到掃碼可能要等30秒、60秒甚至更久，這時候你對充電樁的體驗有好感嗎？假設這個充電樁3秒啟動對體驗的感受會很好。我會告知本次充電預計60分鐘，將花費48元，這樣對你的體驗也是好的，很多情況下沒有做好。提示衛生間在充電站二樓，內有免費WI-FI、休息室、熱水，站內前往左100米有快餐店或者是奶茶店，可免費領取1張愛奇藝VIP日卡，你是不是很開心，你在過程中就不再關注充電的過程，更加關注享受的時候。

    第二，充電之后，如果一個小時要收停車費，兩個小時就要收占位費，你在兩點之前離開送你一張2塊錢的優惠券，時候你還有被收占位費和停車費的焦慮嗎？不但沒有焦慮商家的效率還提升了，這60分鐘是很好的用戶交付過程，你把用戶服務好，用戶對你這個體驗就很深刻，結束時對用戶有一些更好的權益或者是更好的體驗，對他的記憶也很深刻。至少別人沒有的情況下，你有，對你一定是很深刻。在充電過程中誰優化了高峰和終點的體驗，用戶一定會對你的體驗印象深刻。
 

    我們圍繞用戶旅程過程中做了很多的營銷能力來提升用戶體驗，比如說充電肯定會有幾個點，快沒電了充電，周末有時間會去充電，卡券快到期提醒你充電，一個場站搞活動了你去充電，這些方面更好地利用好營銷手段，及時地告訴你來到這邊充電。你到哪里充可以給你引導或者是更多場站的推薦，讓你很方便的找到場站，其實你就會到我這些場站來充。
 

    尤其是在充電后遇到問題怎么辦？遇到問題能夠快速地和用戶解決掉，或者是熱心的用戶來幫我們解決這些問題，你的體驗就會很好，對于用戶來說有參與感，平臺有價值。我們針對用戶的問題和用戶旅程來做體驗。
 

    我們的新電途的目的是打造全國充電一張網，致力成為最值得信賴的聚合充電服務商，我們覆蓋城市有385個，合作運營商1000家，接入充電設備超過1000萬。
 

    我們特別關注用戶的體驗，站在我們的角度來看會給用戶帶來一些價值，通過平臺快速找樁充電，便捷支付結算，如何充電樁都可以用我們的平臺充電，這就是我們接入那么多樁，未來任何城市，天南海北都用我們的智能充電，我們是免充值、免下載、先充后付的平臺，主打體驗。
 

    用戶的場景也很多，有目的地的，也有企業的，所以我們在提高用戶充電體驗感，更多是給用戶的場景提供更完整的服務，比如說有家庭充電、小區充電、目的地充電的套餐，需要針對用戶的需求來做。
 

    我們連接了全國1000多家商家，我們希望用我們的能力給我們的商家，讓他更高效的運營，比如說用我們的數據和AI能力讓商家精準建站，讓商家提供更好的服務，讓商家知道怎么提升他的能力，怎么去做活動獲取更高的流量。
 

    目前在全國跟各個大大小小的充電運營商或者是車企，很多的營運車、貨運車和平臺都建立合作伙伴，理想、小鵬、蔚來、問界都建立合作，在貨拉拉、快狗打車等貨運平臺都建立合作，我們有20多家車企和50多個出行平臺，以及1000家租車企業建立全方面的合作。
 

    我們新電途是聚焦于用戶的充電行為做聚合充電，我們也不僅僅是聚合充電，我們的母公司是一家能源科技企業，我們會利用集團的能源優勢在場站鋪設儲能場站，提供光儲充一體化的方案，從上游買電給場站提供更優的電力供給和最優的價格。所以我們起于聚合充電不止于充電。

謝謝大家，我的分享就到此為止。