演講實錄

 

 

星星充電云運維中心總經理狄輝出席論壇并發表主題演講——《服務創造價值，專業贏得信任》—構筑公共運營場景的數字化運維服務體系》。

 

 

以下為演講實錄：  

 

剛剛曹總給我們帶來了關于信息化、智能化以及生態運維的具體實踐和想法，包括建立的體系，干貨滿滿。接下來我從曹總某一個場景里的某一個細分點給大家介紹一下我接下來的課題，介紹我的課題之前，我帶領大家看一下現在充換電運維服務行業的現狀，大家肯定有很多感觸。

 

整體的運維人效非常低，低有幾個方面，這兩年我們可能有更多智能化的實踐，現在不同廠家還是會遇到這樣的問題，被動運維、被動維修，生產方式決定了生產力不會高。故障有一些潮汐效應，對設備廠商和服務商來說，資源投入也是比較頭疼的，夏季和秋冬季故障率的水平不是一個數量級，可能是成倍的。從星星充電來看，里程工時和維修工時是2.8：1。星星重點截止到這個月為止，目前DC樁386，AC樁3820。2018年剛剛成立運維中心的時候，這個數字大概是150-1200，這得益于我們的信息化和智能化。

 

服務網絡布局也是目前非常大的痛點。一個是市場覆蓋與服務網絡覆蓋之間的矛盾，由于新能源行業發展非常快，甚至有些車廠有一些極地測試，我們不得不調試、維護。還有下沉到鄉鎮一級，特別是公交和家庭配套樁。目前星星重點服務網絡覆蓋29個省份、64個城市，跟市場覆蓋遠遠不成正比。

 

老舊設備維護還是蠻難的，元器件一致性差，有時候真的是為一顆螺絲為難現場的兄弟們。核心器件迭代快。

 

以上這些決定我們的運維成本非常高，1%-18%什么意思？質保一年大概成本是1%，運維8年的成本大概是18%。價值體現單一，拿了很多錦旗，但是大部分都是運維人員很辛苦。作為服務行業來說，僅僅是辛苦不是我們想看到的單一評價價值。

 

有些是有實踐的，有些是我們正在經歷的痛苦。就像開場說的，非常高興邀請了很多專家和前輩，上面的一些問題在后面的演講中也會涉及到。

 

今天我給大家帶來的主題是《服務創造價值，專業贏得信任》，具體場景是構筑公共運營場景的數字化運維服務體系。

 

在講這個之前，首先介紹一下星星充電的運維服務體系，我們把它叫做“三三四”，加起來是十，十全十美的意思，為客戶提供十全十美的服務。

 

1、三類客戶群體，由于星星充電的業務布局決定了我們在充換電的行業里把三類客戶聚齊了，包括公共充電客戶、專用充電客戶、家庭充電客戶。為什么這么分？從長期實踐來看，這三類客戶對于運維服務的需求，包括網絡布局的需求，包括技術能力的需求，包括備件需求，都是不一樣的，需求不一樣決定我的服務方式、服務能力、服務布局有所差別。因為我們服務第一面向的是客戶，所以我們要把客戶需求弄懂。

 

2、三項基礎工作，設備調試、設備巡檢、設備排障。

 

3、四層運維體系，安全運維、快速運維、主動運維、智能運維。

 

“三三四”運維體系我們在2018年就很清晰地提出來我們往后要這么發展，發展的過程中我們很清晰地認識到我們不可能一下子邁到四層運維體系，發展相對來說比較平穩。

 

剛才說我只講一個運維場景的實踐，我們勢必要看看客戶到底有什么問題。我剛剛說了公共場景，公共場景有幾類客戶，一類是直接的終端用戶，那就是直接的車主，公共場景下的出租車、網約車，包括家庭的私家車車主。

 

（如圖）這些放出來，大家很容易能明白，很容易聽到這些聲音。在公共運營場景上有這些聲音，無論是通過400的方式還是通過APP端的方式，我們要感謝這些客戶。為什么？在公共運維場景有一個特色，跟專用和家庭的不太一樣，他不太會報修。他到你那里充電，如果這把槍充不了電他就換另外一把槍，如果很多都充不了他就去邊上的場站，不可能耗時間在那里打電話，這些都是我們的優質用戶，他們花時間給我們做評論來幫助我們發現這些問題。但是夠嗎？肯定不夠。我們有這么多場站在公共運營，而且大部分場站是沒有人員值守的場站，怎么辦？我們怎么快速發現問題？如果這些客戶都不報修，可能大概率這些問題十天半個月都沒人發現，我也很難發現。

 

第二種是商家的聲音，各地分公司是我運維的客戶。美麗充是我們的自營品牌，我們銷售出去的樁放到我們的平臺上的是星星充電。商家的聲音可能更多的是設備經常離線；電損高，賺的錢還不夠補貼電損的。包括限流。終端用戶更多的關心體驗、快速，這部分客戶關注的是經營，怎么樣賺到更多的錢。我們聽了兩種用戶的聲音，再來聽聽運維人的聲音。

 

運維人的聲音是什么？

 

1、被動運維。用戶發起，服務被動響應。故障恢復性運維，用戶感知差，滿意度難以提升。

 

2、故障定位難，過程數據缺失，核心元器件故障難以復現，異常告警模糊，問題難定位。

 

3、數據雜散。對于運維的管理來說，特別擔心的一種現象或者狀態是什么？就是一個客戶報修了，他只拿一個具體案例來說，會導致什么？我們沒辦法系統性的看這個問題到底是嚴重還是不嚴重，只能根據客戶的忍耐能力，有些客戶可能發生一次以后還要忍耐，有些客戶忍耐不了就不停地報修。我們怎么系統性評估？需要大量數據。

 

4、服務效率低。被動服務模式，決定了生產效率低。

 

我們構筑“兩高兩低”的數字化體系，用于公共運營充電網運維服務質量的評價標準。“兩高”是追求設備完好率高、全程充電成功率高；“兩低”是追求不飽和訂單率低、運行電損率低。

 

設備完好率很好理解，要么是設備宕機，要么是離線了。只有我給它建立起指標體系以后，我才能系統性評估，不然一個故障，客戶就會把它放大，說你設備質量不好。但是我要評估，看廠家設備整體完好率是多少。因為它是一個工業設備，不可能保證100%。

 

我們也做了案例分享，在常州的星星充電，3月份我們監控這個場站的時候，它的設備完好率只有80%多。通過我們長期的監控，再輔助于狀態日志，原來長期的完好率較低是因為老是出現樁離線。進而我們再自動派單到一線運維，一線運維通過離線問題的故障排查方式，排查到原來是2G信號比較差，更換以后，充電完好率就達到了將近100%，基本上不會離線。

 

如果說沒有這種監控，也沒有客戶報修，商家也沒有說什么，因為不是完全宕機，但是普通用戶來了，離線不能充，他也懶得報修。持續兩個月三個月，這種情況下就會流失客戶，對商家經營也有損失。

 

 

充電成功率分為啟動成功率和全程成功率，早期我們通過訂單的電量來評估充電成功率，（如圖）通過充電報文交互來更加科學的評估我們的全程充電成功率。充電成功率也是非常影響用戶體驗和經營的。

 

案例分享，南京某充電場站，他監控到9月9日充電樁功率差，9月10日派了單，我們的人員通過日志分析發現模塊絕緣升壓超時。也是一樣的概念，如果沒有人報修，這個廠家會一直這樣下去。我們搭建了系統評估體系，再加上自動派單，可以很容易的發現問題，再去現場解決問題。

 

不飽和訂單率，這個概念大家取的方式不一樣，可能大家也在關注?？隙ń洺Ｂ牭揭恍┞曇簦脩粽f有時候電流很慢，邊上來了一輛車，我的電流一直起不來?；蛘邌拥臅r候，你們家老是比別人家慢。我們也是系統性的建立指標來評估。不飽和訂單率，首先要有不飽和采樣點，通過采樣點輸出電流與需求電流差值10%以上計為異常采樣點。如果訂單中累計超過5分鐘有異常采樣點，我們計為不飽和訂單。為什么是5分鐘？這個沒有標準，這就是你的體驗，如果說你在那邊5分鐘電流都起不來或者達不到你的需求，你可能就會煩躁了。當然，你說能不能改成3分鐘，也是可以的。

 

（如圖）這是需求電流，這是輸出電流，這是飽和訂單，基本上兩條線是吻合的。不飽和訂單可能產生的一些原因是什么？一種是隨著新能源車的普及以及系數的迭代，車端的需求功率越來越大，無法滿足。模塊故障無輸出或降質輸出也會導致不飽和。還有軟件分配策略，模塊介入得早或者介入得晚也會導致不飽和。

 

我們把用戶的聲音“老是充電慢”翻譯成一個指標，我們從三個維度看一下行業場景。

 

1、新能源車的充電規律。一般的司機都會關注充電開始的那5-10分鐘，而且那5-10分鐘確實是需求最快的，我們把它定義為“興奮區間”，后面有需求降低，我們把它叫做“快樂滑梯”，后面是等待時間。SOC不同時的車端需求功率不盡相同。SOC相同時的車端需求功率也有不同。

 

2、充電需求分布。有私家車、物流車、出租車，隨著技術的發展，需求也是不一樣的，我們取了三個城市，現在大部分還是集中在30-60kW，但是隨著發展，已經有60-90kW的介入。

 

3、充電時段訂單數據離散。這跟我們最終選擇什么樣的產品投入有很大的關系。

 

公共場景離散型充電的困境：

 

 1、訂單離散。2、車型離散。3、單次充電需求離散。

 

針對這些，我們在杭州取了我們自己的設備，不同設備之間不飽和訂單的呈現形式，有120kW的高壓兩段機，很容易看到一些老舊設備由于本身硬件所限，不飽和訂單會比較高。一些新的設備，甚至是柔性功率分配上，不飽和訂單會比較低。說這么多干嘛？我們要讓用戶有更好的體驗，我們需要發現這個產品到底適不適合在這個地方用，如果不適合，我們要更好的向客戶建議，甚至是新用戶拓展的時候，我們要向用戶做授權工作，促成二次銷售。我們引導杭州分公司，早期不飽和訂單率達到了20%-50%，我們后來讓他換了最新的四段機，把老的產品放到物流場景下應用，不飽和訂單率直接下降20%多，這個數據是非常可觀的。

 

運行電損率，我們加了很多數據抄表，方便遠程抄表，也方便更快的朝到異常電損。

 

除了要構建“兩高兩低”公共運營場景的數字化以外，對于其他的核心器件，我們也構建了數字化，特別是核心模塊。我們在長期運維過程中，模塊故障率在硬件的故障率占60%-70%，我們要搭建模塊的數字化以后降低模塊故障率。采集模塊溫度去對比公共平臺上采購到的公網溫度，來做溫度差值，我認為溫度差值超過10-15度就要除塵了。現在有些公共運營廠商有廠商管理員，我的運維人員有工單系統，如果遇到故障工單要修建就派給運維人員，各個角色起到各個角色最大的作用，也預防了模塊的故障率很高。

 

我們還缺哪些？缺的東西太多了，模塊除了溫度高，還有腐蝕。在銷售場景下，我們可不可以幾年再加運行多長時間，因為一個公交場站和不是很頻繁的公共運營場站，運行時間肯定是不一樣的。

 

講了這么多，我們要有智能樁、智能云、智能應用。這是我們的整體系統架構，包括了設備層要智能，控制層要做采集，業務中臺要做算法處理，業務方也可以用這些設備，最后是產品。

 

剛剛講的都是具體的模型，我們也做了很多技術積累。包括全節點實時通信技術，剛剛曹總說我要主動做運維，能不能不去現場遠程做修復，或者通過軟件下發指令。還有增強型車樁交互技術、場站效能綜合評估模型。

 

運維服務數字化是一場生產力的革命，必須要把運維服務的數字化建立起來，我的分享大概就這些，謝謝大家！